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2006/08/28

電話の応対

電話のコール音(呼び出し音)2回以内でとる。当社の社内規則で、ISOの品質目標にもなっています。これがなかなか守られないのが悩み。わたしの見た感じでは、2回以内が6割、3回が3割、4回以上が1割といったところでしょうか。「社長がいると電話をとるのが早くなる」という声もあるので、実態はもう少し悪いかもしれません。5回以上のときに「お待たせしました」の一言がなかなか出ないのも見ていて歯がゆいですね。

先日ちょっとした用件があって市内の友人5人に立て続けに電話したところ、すべて2回以内で出ました。社員教育の徹底に感心するとともに、「当社はまだまだだな」と痛感した次第。電話は会社の窓口であり、顧客満足(CS)の基本なので決しておろそかにしてはならないと思っています。

不思議なことに年2回の展示会の際に行う「顧客満足度アンケート」では、電話の応対は「満足」「やや満足」が9割と予想以上に高い評価が得られています。また、お取引先を訪問したときにも電話についておほめの言葉をいただくことがありますが、個人的な評価としては「今ひとつ」といったところでしょうか。

ところで、先日読んだ本に「お客さまのニーズに基づいた社内体制を作っているか」をチェックするリストがありました。その10項目のうち6項目が電話応対に関するものなので紹介します。

Q1 社内の会議中にお客さまからの電話に出ていますか?
Q2 お昼休みにお客さまからの電話に出ていますか?
Q3 電話が話し中にならないようにしていますか?
Q4 お客さまに印象のよい電話応対ができていますか?
Q5 社長・営業担当者の行動予定を内勤者に伝えていますか?
Q6 FAX1台はいつもお客さまのためにあいていますか?

となっていますが、これは意外でしたね。当社はすべての項目がYESで、どれもあたりまえのことと思っていました。上記の本には「会議中は電話に出ない会社」が全体の7~8割と書かれていてちょっと驚いています。そういえば、昔勤めていた会社も「会議中です」というのがやたらと多かったな。

まあ、この点は良しとして、当社の永遠の?課題はコール音2回。伝票書きやパソコンへの入力、打ち合わせなど、目の前の仕事を中断してでも電話を最優先してほしいものです。読者のみなさんも、当社に電話をされてコール音が3回以上だったら、それとなく担当者に注意をしていただくようお願いしますね。

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