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2007/08/11

クレームを改善に活かす

先日、お取引先百貨店の部長さんが、I百貨店のクレー
ムへの対応を絶賛しておられました。

クレームがあると真っ先に店長に連絡が行き、誰がどう
対応するか、店長自ら指示されるとか。さらに再発防止
が徹底して行われ、その情報を全社員が共有するしくみ
になっているそうです。

この「トップ自ら指示」というのがすごいですね。当社も
ほぼ同様のシステムを構築していますが、そこまでは
やっていません。

さて、昨日、一昨日はISOの定期審査。今回は、最近
070811_133536_mあったクレームを取り上げ、設計から
購買、製造の流れ、再発防止、予防
措置について審査がなされました。

幸い不適合項目はありませんでした
が、改善のヒントがいくつかあったの
で審査が終わってすぐに打ち合わせ。
担当を決めて改善策を講じました。

クレームは宝の山。トップが率先してクレームにあたり、
品質向上、業務改善につなげるのが大事と思います。

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